Sự bùng nổ của kỷ nguyên dữ liệu đã khiến các doanh nghiệp cần phải thay đổi tư duy trong việc lấy thông tin khách hàng. Và mặc dù đã có nhiều công cụ lấy các thông tin này tuy nhiên hệ thống CRM hiện đang được coi là giải pháp hữu hiệu nhất để doanh nghiệp thực hiện nhiệm vụ này. Vậy cụ thể hệ thống CRM là gì? Khi nào doanh nghiệp cần sử dụng CRM? Tất cả sẽ được trả lời qua bài viết tổng hợp của Cloudify sau đây.
Nội dung bài viết
Hệ thống CRM là gì?
Hệ thống CRM (Customer Relationship Management) – Quản trị quan hệ khách hàng được hiểu là một nền tảng tìm hiểu, nghiên cứu và thu thập thông tin như điện thoại, nhu cầu quan tâm…Lấy đó làm cơ sở để xây dựng chiến lược phát triển quan hệ gắn bó dài lâu với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Một hệ thống CRM cơ bản phải đảm bảo có thể theo dõi được sự biến đổi của các dữ liệu của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp cần sử dụng một hệ thống quản trị khách hàng phức tạp hơn đủ để kết hợp nhiều thông tin khác nhau để tìm ra sự riêng biệt trong sản phẩm/dịch vụ của công ty. Từ đó, lôi kéo được nhiều khách hàng mới, giữ chân được tệp khách hàng cũ, hoặc thậm chí là khai thác nhóm khách hàng mới dựa trên nhóm khách quen…
Hệ thống CRM – Mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp
Hệ thống CRM vốn đã là một phần mềm quản lý quan hệ khách hàng được các doanh nghiệp lớn nhỏ tin tưởng sử dụng bởi những hiệu quả về mặt kinh tế và độ chính xác cao. Ngay khi dịch Covid bùng nổ, nền tảng này lại một lần nữa thể hiện sức mạnh khi nó có thể tập hợp thông tin từ nhiều nguồn khác nhau để giúp doanh nghiệp vượt bão Covid thành công.
Mặt khác, khi sử dụng CRM, khách hàng của doanh nghiệp sẽ được hỗ trợ các thắc mắc trong thời gian rất nhanh. Yếu tố này có tác động không nhỏ đến việc đưa ra quyết định mua hàng. Theo đó, đây được coi là cơ hội vàng để nhân viên nắm bắt mục tiêu cũng như thực hiện “Cross-selling and upselling” hiệu quả nhất.
Dấu hiệu cho thấy doanh nghiệp cần một hệ thống CRM
Mặc dù xuất hiện trên thị trường từ lâu, vậy nhưng không phải bất cứ nhà quản trị nào cũng có thể biết doanh nghiệp mình có thực sự cần đến một hệ thống CRM hay không? Để làm rõ vấn đề này, dưới đây là một số dấu hiệu nhận biết phổ biến, được tổng hợp từ chính hơn 2000+ doanh nghiệp đã kết nối với Cloudify.
Khó xác định nguồn khách hàng tiềm năng
Khách hàng tiềm năng ngoài đến từ các hoạt động offline như buổi giới thiệu sản phẩm, hội chợ,… thì nguồn dữ liệu từ các kênh bán hàng online như facebook, zalo, instagram… có phần nổi trội hơn hẳn. Nhất là khi các hoạt động đông người bị hạn chế, mọi người mua sắm trực tuyến nhiều hơn trong bối cảnh Covid-19 hoành hành như hiện nay. Theo đó, nếu không tận dụng và khai thác chính xác nguồn khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp đến từ đâu thì sẽ rất dễ bị lãng phí ngân sách mà lại không thu về kết quả như mong muốn.
Với phần mềm CRM, doanh nghiệp có thể dễ dàng ghi nhận lượng khách hàng tiếp cận đến sản phẩm/dịch vụ của công ty là qua quảng cáo, website, landing page hay tại điểm bán hàng… Từ đó, giúp nhà lãnh đạo phân bổ ngân sách hợp lý cho từng kênh khác nhau.
Không thể chuyển đổi khách hàng tiềm năng
Nguyên nhân chủ yếu khiến nhân viên không thể thực hiện bán hàng là do khâu chuyển đổi khách hàng gặp vấn đề. Đó có thể là bởi doanh nghiệp chưa phân loại khách hàng theo từng nhóm cụ thể để thiết lập chương trình chăm sóc đặc biệt, hoặc cũng có thể đối thủ đã nhanh chân hơn khi nắm bắt nhu cầu của khách hàng trước đó. Thế nên, lúc này một CRM sẽ giúp bạn xây dựng chân dung khách hàng chi tiết nhất, giúp bạn theo sát khách hàng để đưa ra những gợi ý mua hàng thỏa mãn được mong muốn của họ.
Khó giải quyết được mâu thuẫn nội bộ
Trên thực thế, mâu thuẫn giữa Sales & Marketing là vấn đề nhức nhối đối với nhiều doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ. Điều này, vô hình trung tạo thành khoảng trống lớn giữa tiếp thị – bán hàng, doanh nghiệp – khách hàng. Tuy nhiên, với CRM, lãnh đạo có thể dễ dàng kiểm soát chất lượng đội ngũ Sales – Marketing. Đồng thời, check chéo giữa 2 bộ phận để tránh tối đa những mâu thuẫn xảy ra.
Cho dù các công cụ của ông lớn Windown như Excel, Driver, Word… vẫn được các nhà quản trị quan hệ khách hàng sử dụng phổ biến ở các doanh nghiệp. Thế nhưng, mọi việc trở nên khó khăn khi tệp dữ liệu và đội ngũ nhân sự ngày một phình to, khiến thao tác thu thập và lưu trữ lịch sử giao dịch với khách hàng khó truy vết hơn. Lúc này, CRM trở thành công cụ đắc lực, đóng vai trò quan trọng giúp doanh nghiệp đơn giản hóa việc thu thập, lưu trữ cũng như đồng bộ hóa thông tin khách hàng.
Rò rỉ và thất lạc dữ liệu khách hàng
Việc quản lý dữ liệu trên ổ cứng, email, ghi chép… rất dễ bị thất lạc mỗi khi sửa chữa máy móc hoặc bị rò rỉ ra bên ngoài thị trường. Bằng việc ứng dụng một hệ thống phần mềm CRM, doanh nghiệp sẽ bảo vệ dữ liệu an toàn tuyệt đối dựa trên công nghệ điện toán đám mây, được sao lưu và lưu trữ thường xuyên.
Khó khăn trong việc kiểm soát hoạt động
Doanh thu và lượng khách hàng được gia tăng mỗi ngày là mong muốn cuối cùng của tất cả các nhà kinh doanh. Thế nhưng, công việc này sẽ rất khó hoàn thiện nếu doanh nghiệp không thể theo dõi, kiểm soát và kịp thời điều chỉnh kịp thời khi có sự cố phát sinh. Với Cloudify ERP, mọi nhân sự trong công ty, từ cấp cao cho đến cấp nhân viên đều có thể dễ dàng theo dõi các dữ liệu quan trọng để đưa ra những dự báo chính xác về thị trường và những kế hoạch kinh doanh trong tương lai.
Ngày nay, ứng dụng một hệ thống CRM trong việc quản lý khách hàng đang dần trở thành xu thế quản trị doanh nghiệp toàn diện. Với hàng loạt các tính năng ưu việt, CRM mang lại rất nhiều lợi ích cho công ty, đặc biệt là cải thiện mối quan hệ khách hàng trở nên chuyên nghiệp hơn. Để tiến hành cài đặt, mời bạn liên hệ với Cloudify qua hotline 1900 866 695 để được tư vấn cụ thể.
