Khi trải nghiệm khách hàng được chú trọng thì các công việc liên quan tới quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng và sau bán hàng ngày càng được coi trọng. Tuy nhiên để thực hiện một cách đúng và đủ nhằm giữ chân khách hàng, biến mọi khách hàng trở thành khách hàng trung thành không phải là điều đơn giản. Hãy cùng Cloudify xây dựng sơ đồ chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp nhất với doanh nghiệp bạn nhé!
Chăm sóc khách hàng
Nội dung bài viết
Quy trình chăm sóc khách hàng và những lợi ích không ngờ
Không ít doanh nghiệp nghiệp và quản lý không thực sự chú trọng vào nghiệp vụ chăm sóc khách hàng mà chỉ thực hiện các bước chăm sóc khách hàng cơ bản. Điều này dẫn tới sự thiệt hại lớn liên quan tới doanh thu và chăm sóc khách hàng tiềm năng. Trên thực tế, việc sở hữu một kế hoạch chăm sóc khách hàng hoàn hảo sẽ mang lại nhiều lợi ích không ngờ.
– Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng mẫu hoàn chỉnh chính là tạo nên một bộ khung để nhân viên dễ dàng thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, không mất quá nhiều thời gian để tìm hiểu mà vẫn có thể tư vấn tốt nhất
– Hỗ trợ quản lý và kiểm soát công việc hiệu quả, biết được những khâu chưa ổn trong quy trình và đưa ra kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng phù hợp hơn.
– Tạo nên sự nhất quán và liên mạch cho khách hàng khi mua hàng, tạo sự tin tưởng và uy tín của thương hiệu
Việc sở hữu một quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại bài bản còn tăng cao khả năng khách hàng quay trở lại mua hàng, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới bạn bè người thân bởi sự hài lòng và cảm giác được trân trọng, chăm sóc.
Các bước thực hiện chiến lược chăm sóc khách hàng
Mỗi khách hàng mục tiêu sẽ có những mong muốn và nhu cầu khác nhau, do đó sẽ không có một biểu mẫu quy trình chăm sóc khách hàng chung nào cả. Ví dụ quy trình chăm sóc khách hàng tại bệnh viện sẽ khác hoàn toàn với các sản phẩm thông thường khác như bảo hiểm, giáo dục.v.v. Tuy nhiên chúng ta có thể xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn thông qua 5 bước sau:
Bước 1: Quản lý mọi thông tin liên quan tới khách hàng
Bước đầu tiên cũng là bước quan trọng nhất trong cả quy trình chăm sóc khách hàng, việc quản lý thông tin sẽ hỗ trợ các hoạt động chăm sóc sau này. Nhân viên kinh doanh cần khai thác tối đa mọi thông tin của khách hàng mục tiêu để chuyển đối những dữ liệu đó thành doanh số. Một số thông tin cơ bản cần khai thác nếu muốn có một quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng hoàn chỉnh như số điện thoại, sản phẩm, dịch vụ quan tâm, lịch sử mua hàng và các cuộc tư vấn đã thực hiện trước đó.
Bước 2: Phân loại các khách hàng mục tiêu
Việc phân loại khách hàng ra các tệp như khách hàng trung thành, khách hàng đang quan tâm, không quan tâm hay đang phân vân.v.v Mỗi tệp khách hàng sẽ có những vấn đề cần chăm sóc khác nhau. Do đó đấy chính là tiền đề để đưa ra tài liệu chăm sóc khách hàng phù hợp nhất.
Bước 3: Tư vấn thường xuyên và hỗ trợ 24/7
Đây chính là bước quan trọng để thực hiện những quan tâm mà doanh nghiệp dành cho khách hàng của mình, từ đó dễ dàng chốt đơn hơn trong tương lai. Đặc biệt đối với những doanh nghiệp trong ngành bảo hiểm. Bạn hoàn toàn có thể thực hiện tư vấn thông qua sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng khác nhau tùy thuộc vào tệp khách hàng đã sắp xếp tại bước 2.
Tuy nhiên để thực hiện tốt bước tư vấn và chăm sóc không phải là điều dễ dàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần khéo léo để khách hàng cảm thấy hài lòng và được quan tâm thay vì bị làm phiền. Do đó, chúng ta cần xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng theo thời gian để tránh chăm sóc 1 khách hàng quá nhiều lần
Bước 4: Tư vấn và giải quyết vấn đề
Doanh nghiệp cần giải quyết mọi vấn đề mà khách hàng thắc mắc trước khi họ rời đi. Ở bước này, nhân viên cần có kỹ năng thuyết phục và hiểu biết sâu rộng về sản phẩm, dịch vụ và về doanh nghiệp để có thể tư vấn cụ thể nhất
Bước 5: Xây dựng mối quan hệ bền vững, lâu dài với khách hàng
Để khách hàng có thể quay trở lại lần thứ 2 và giới thiệu thêm người thân, bạn vè – những người có thể là khách hàng tiềm năng trong tương lai, doanh nghiệp cần đưa ra những kịch bản sau bán phù hợp để giữ hình ảnh chăm sóc khách hàng thật tốt trong mắt họ.
Hình ảnh tư vấn khách hàng có thể nói là một trong những vấn đề quan trọng được ít doanh nghiệp chú trọng đến. Một hình ảnh tốt sẽ để lại nhiều ấn tượng tốt đẹp, từ đó có thể dễ dàng chốt đơn hơn.
Lưu ý khi thực hiện chăm sóc khách hàng để đạt hiệu quả tối ưu
Mỗi một sản phẩm, dịch vụ sẽ có đối tượng khách hàng mục tiêu khác nhau, do đó, doanh nghiệp cần xây dựng quy trình tiếp xúc khách hàng khác nhau dựa trên các tệp đối tượng, linh động thay đổi kịch bản dựa trên những ý kiến thu thập được từ khách hàng và các vấn đề phát sinh liên quan.
Một quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả là một kịch bản phù hợp nhất. Hãy tận dụng tất cả những yếu tố con người và áp dụng công nghệ để có thể quản lý hành trình trải nghiệm khách hàng tốt nhất.Cloudify POS là một trong những giải pháp hỗ trợ quản lý bán hàng hiệu quả. Nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua chức năng quản lý khách hàng và bán hàng hiệu quả nhất!
