Trong thời đại xu hướng công nghệ ngày càng phát triển, các doanh nghiệp cần dự đoán về nhu cầu, sở thích và hành động của khách hàng. Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Mapping) được ra đời để giúp cho doanh nghiệp làm được điều đó. Ở bài viết này Cloudify sẽ cùng các bạn tìm hiểu xem Customer Journey là gì và làm thế nào để xây dựng được Customer Journey Mapping có hiệu quả.

Customer Journey là gì?

Customer Journey hay còn gọi là “hành trình khách hàng”,  là tập hợp tất cả những trải nghiệm của khách hàng đối với một doanh nghiệp. Nó bao gồm toàn bộ tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh, thiết bị và điểm tiếp xúc trong mọi giai đoạn của vòng đời khách hàng trong quá trình mua sản phẩm, dịch vụ. Nói một cách dễ hiểu, nó xem xét lộ trình tương tác hoàn chỉnh – từ khám phá thương hiệu đến mua hàng và hơn thế nữa.

Lợi ích của việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng là công cụ vô cùng hữu ích đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Nó cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm khách hàng một cách chi tiết. Bên cạnh đó nó còn giúp doanh nghiệp có thể cải thiện lợi nhuận, tiềm năng mở rộng cao và cải thiện khả năng tăng trưởng của doanh nghiệp trong thời gian dài.

Dưới đây là một số lợi ích chính khi bạn xây dựng bản đồ hành trình khách hàng:

Tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng hơn

Bản đồ hành trình khách hàng sẽ giúp bạn nhìn mọi thứ theo góc độ của một người khách hàng. Khi đó bạn sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp, giúp bạn tạo và triển khai các chiến dịch marketing phù hợp hơn. Từ đó sẽ tiếp cận được với nhiều khách hàng tiềm năng hơn và tiết kiệm được chi phí, hạn chế tối đa lãng phí do tiếp cận sai đối tượng.

Tăng tỷ lệ chuyển đổi của khách hàng

Khi lập bản đồ hành trình khách hàng sẽ giúp bạn cải thiện được các quy trình kinh doanh của doanh nghiệp, giảm thiểu được những sai sót ở mỗi điểm tiếp xúc với khách hàng. Từ đó, khách hàng sẽ hoàn thành quy trình mua hàng nhanh hơn và tỷ lệ chuyển đổi cũng sẽ tăng lên.

Cải thiện trải nghiệm của khách hàng

Theo thống kê gần đây của PwC, cứ 3 khách hàng thì sẽ có 1 khách hàng rời bỏ thương hiệu mà họ yêu thích chỉ sau một lần trải nghiệm không tốt. Nếu bạn muốn giữ chân khách hàng hiện tại cũng như có được những khách hàng mới, bạn cần phải liên tục mang đến cho họ những trải nghiệm tốt. Chỉ khi bạn hiểu rõ được những khó khăn, trở ngại của khách hàng và nắm bắt được hành trình tổng thể của họ thì bạn mới có thể làm được điều đó.

Cách xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Xác định mục tiêu

Trước khi tạo bản đồ hành trình khách hàng, bạn cần phải biết lý do tại sao cần phải lập bản đồ và mục tiêu của việc lập bản đồ này là gì. Nếu không bạn sẽ không biết được những quy trình nào cần được tập trung, những vấn đề nào cần khắc phục và sử dụng bản đồ như thế nào để phát huy được hết hiệu quả của nó.

Xác định chân dung của khách hàng mục tiêu

Bạn sẽ không thể tạo được bản đồ hành trình khách hàng nếu không biết được khách hàng của mình là ai. Do đó bạn cần phải tiếp cận được những khách hàng thực sự và tìm kiếm thông tin từ những người quan tâm đến việc mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Xác định điểm tiếp xúc với khách hàng

Điểm tiếp xúc là tất cả các kênh, nền tảng, phương tiện mà khách hàng tiếp xúc với thương hiệu của bạn ở bất kỳ giai đoạn nào trong hành trình khách hàng của họ.

Điểm tiếp xúc của khách hàng với thương hiệu của bạn có thể khác nhau dựa trên loại hình kinh doanh và đối tượng mục tiêu mà bạn nhắm tới. Nhưng chúng chủ yếu được phân loại thành hai nhóm:

Các điểm tiếp xúc kỹ thuật số của khách hàng: Chúng bao gồm phương tiện truyền thông xã hội, ứng dụng di động, quảng cáo trực tuyến, nội dung tiếp thị kỹ thuật số, email, trò chuyện trực tiếp , trang web, khảo sát trực tuyến, sự kiện ảo, kiểm tra thương mại điện tử, hỗ trợ trực tuyến, người có ảnh hưởng, video demo, đánh giá sản phẩm…

Các điểm tiếp xúc thực tế của khách hàng: Chúng bao gồm các sự kiện thực tế, tài liệu tiếp thị in ấn như tờ rơi và tài liệu quảng cáo, danh thiếp, cửa hàng bán lẻ, nhân viên bán hàng, đại diện khách hàng, tài trợ, bao bì sản phẩm và nhiều thứ khác.

Liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc với khách hàng sẽ cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về cách thức, vị trí và thời điểm khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn. Giúp bạn nắm được quy trình khách hàng một cách chặt chẽ. Từ đó, việc lập bản đồ hành trình khách hàng sẽ dễ dàng hơn.

Xác định hành trình khách hàng

Quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng được chia thành 5 giai đoạn:

Nhận thức nhu cầu: Đây là giai đoạn đầu tiên của quá trình ra quyết định mua hàng. Khách hàng sẽ nhận thức nhu cầu, vấn đề mà mình đang gặp phải từ những khó khăn mà khách hàng đã gặp trước đó.

Ở giai đoạn này, chúng ta cần cho khách hàng biết những khó khăn mà họ đang gặp phải là gì và đưa ra cách để khắc phục vấn đề đó.

Tìm kiếm thông tin: Ở giai đoạn này, khách hàng sẽ bắt đầu tìm kiếm các thông tin để đáp ứng được nhu cầu đó. Thông tin mà người dùng có thể tìm thấy ở các nguồn như từ gia đình, bạn bè, người quen, từ quảng cáo, các phương tiện thông tin đại chúng…

Nhiệm vụ ở giai đoạn này là làm sao để khách hàng có thể tiếp cận được những thông tin và sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

So sánh giữa các thương hiệu và đưa ra lựa chọn: Sau khi khách hàng có được thông tin về sản phẩm. Họ sẽ bắt đầu đưa ra những so sánh, đánh giá về giá cả, chất lượng… giữa các thương hiệu với nhau và đưa ra lựa chọn phù hợp với họ nhất.

Giai đoạn này, bạn cần phải làm cho sản phẩm của mình nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh.

Ra quyết định mua: Sau khi đã đánh giá và lựa chọn được thương hiệu phù hợp khách hàng sẽ tiến hành mua sản phẩm.

Với giai đoạn này, chúng ta cần đưa ra được những lợi ích từ sản phẩm của chúng ta sẽ giúp họ như thế nào. Bên cạnh đó, thái độ, kỹ năng của người bán cũng sẽ chiếm một phần khá quan trọng ở giai đoạn này.

Phản ứng sau mua: Sau khi đã mua hàng, khách hàng sẽ có những trải nghiệm đánh giá về sản phẩm của thương hiệu.

Ở giai đoạn cuối cùng này, chúng ta cần đưa ra được những chương trình để chăm sóc khách hàng giúp cho khách hàng sẽ gắn bó lâu dài với thương hiệu và hơn nữa là giới thiệu thương hiệu đến bạn bè, người thân…

Tiến hành vẽ bản đồ và điều chỉnh dựa trên thực tế

Tiến hành vẽ bản đồ dựa trên những dữ liệu mà bạn đã thu thập được trước đó và đưa vào sử dụng thực tế. Sau đó, chúng ta cần đánh giá tính khả thi của bản đồ và đưa ra những điều chỉnh, thay đổi sao cho phù hợp.

Nguyên tắc để xây dựng bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả

Bản đồ hành trình khách hàng không phải là một template cố định mà được xây dựng linh hoạt tùy vào đặc điểm của sản phẩm, mô hình kinh doanh hay đối tượng khách hàng mục tiêu… Tuy nhiên tất cả đều phải được đảm bảo các nguyên tắc dưới đây:

Bản đồ phải được xây dựng từ góc nhìn của khách hàng

Mục đích của bản đồ là thấu hiểu được nhu cầu, khó khăn của khách hàng vì vậy cần phải được xây dựng từ góc nhìn của khách hàng. Nếu đứng dưới góc độ của công ty, người tạo ra sản phẩm bạn sẽ không thể nào hiểu được khách hàng dùng sản phẩm của mình như thế nào. Vì vậy, quá trình xây dựng bản đồ hành trình khách hàng sẽ mất rất nhiều thời gian và công sức.

Bản đồ phải có sự kết hợp giữa trải nghiệm và cảm xúc của khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng không chỉ ghi lại hành động của khách hàng mà còn thể hiện cả cảm xúc và suy nghĩ của họ trong suốt quá trình tìm hiểu, mua và sử dụng sản phẩm. Điều này giúp cho doanh nghiệp nắm bắt được trải nghiệm của khách hàng một cách sinh động hơn, cung cấp nhiều thông tin để hoàn thiện sản phẩm.

Bản đồ phải ghi lại được hành trình đa kênh của khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng phải biết được cách khách hàng tiếp cận sản phẩm qua bất kỳ điểm chạm nào. Dù đó là online hay offline, tương tác với sản phẩm qua website hay email, mua hàng thông qua máy tính hay điện thoại… Tất cả những điểm chạm đó đều góp phần quan trọng để tạo nên một trải nghiệm tốt hay chưa tốt đối với khách hàng.

Tham khảo thêm:

3 bí mật về phần mềm CRM cho doanh nghiệp

Hệ thống CRM là gì? Dấu hiệu cho thấy doanh nghiệp cần CRM

Bản đồ hành trình của khách hàng là công cụ tuyệt vời để hình dung cách khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn và cảm nhận của họ về thương hiệu đó ở tất cả các giai đoạn khác nhau. Điều này cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc và có giá trị về cách cải thiện trải nghiệm của khách hàng và làm cho trải nghiệm của họ được tốt nhất. Ở bài viết này, Cloudify đã cùng các bạn tìm hiểu Customer Journey là gì và nếu bạn thấy bài viết này hay và ý nghĩa thì bạn có thể chia sẻ nó đến bạn bè và hãy theo dõi chúng tôi tại Cloudify.vn để biết thêm nhiều kiến thức nữa nhé!