Dịch vụ khách hàng vốn là một vị trí đòi hỏi nhiều hơn một vài kỹ năng đơn thuần. Nếu doanh nghiệp muốn níu chân khách hàng ở lại dài lâu và lôi kéo thêm nhiều vị khách mới, vậy thì đừng bỏ qua bài viết này. Dưới đây, Cloudify sẽ chia sẻ các yếu tố để giúp cả doanh nghiệp lẫn nhân viên phát triển, cùng tạo nên giá trị chăm sóc khách hàng bền vững.
Nội dung bài viết
Kỹ năng chăm sóc khách hàng cần phải có
Trên thực tế, vị trí chăm sóc khách hàng (thường được gọi là Customer Service) có số lượng nhân viên là nữ nhiều hơn nam. Lý do là bởi ở nữ giới có một số những ưu điểm nhất định như giọng nói mềm mại hơn, nhẫn nại hơn và chịu khó lắng nghe hơn… Tuy nhiên, nếu một người sở hữu được 6 kỹ năng dưới đây thì Cloudify tin chắc rằng, người đó cũng có thể trở thành một nhân viên CSKH tuyệt vời dù là nam hay nữ.
Kỹ năng giao tiếp
Giao tiếp được xem là kỹ năng chăm sóc khách hàng bắt buộc phải có của nghề chăm sóc khách hàng. Kỹ năng này không chỉ giỏi ở mảng nói chuyện, để đánh giá sát năng lực của người nhân viên, quản lý còn phải theo dõi qua các yếu tố khác như:
Lắng nghe khách hàng để hiểu chi tiết vấn đề mà họ đang gặp phải. Từ đó đưa ra lời giải đáp thuyết phục nhất.
Biết lựa chọn ngôn từ phù hợp, văn phong, ngữ pháp luôn chỉn chu khi giao tiếp qua các kênh khác như email, nhắn tin, chat trên mạng xã hội…
Khả năng kiềm chế cảm xúc tốt để đáp ứng được tất cả các khách hàng. Bởi lẽ, mỗi ngày có rất nhiều khách hàng kết nối để hỏi về sản phẩm/dịch vụ của công ty, khiếu nại, nhờ tư vấn… Mỗi khách hàng lại có phong cách nói chuyện riêng và cũng có nhiều khách dễ tức giận. Do vậy, nếu nhân viên ở vị trí CSKH không thể kiểm soát được cảm xúc của mình sẽ rất dễ đưa cuộc hội thoại với khách hàng vào ngõ cụt.
Kỹ năng xử lý tình huống bất ngờ
Đối với nghề chăm sóc khách hàng, nhiệm vụ quan trọng nhất vẫn là làm hài lòng khách.Tuy nhiên để làm hài lòng tất cả các khách hàng đã, đang và chuẩn bị sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty thì vô cùng khó khăn. Nhiệm vụ này càng khó hơn nữa khi mà luôn tồn tại những tình huống bất ngờ có thể xảy ra bất cứ lúc nào. Khi đó, đòi hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải có sự linh hoạt để làm sao giải quyết vấn đề hợp lý nhất. Vừa thỏa mãn được khách hàng, vừa không làm trái quy định của công ty.
Đọc vị khách hàng
“Đọc vị khách hàng” đã quá quen thuộc với những chuyên viên chăm sóc khách hàng lâu năm. Vậy nhưng, với lính mới thì có thể còn hơi xa lạ thuật ngữ này. Nếu kỹ năng giao tiếp được thể hiện ra bên ngoài thì đọc vị khách hàng đi sâu vào suy nghĩ của con người. Tức là, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải luận được suy nghĩ cũng như tâm trạng của khách hàng, đặt bản thân vào vị trí của khách để hiểu rõ tâm tư, nguyện vọng của họ. Rèn được kỹ năng chăm sóc khách hàng này, con đường trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ rộng mở hơn rất nhiều.
Nhân viên chăm sóc khách hàng nên lắng nghe và thấu hiểu khách hàng
Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Quy trình làm việc rõ ràng, chi tiết luôn có một vai trò vô cùng quan trọng, đặc biệt là trong ngành dịch vụ nói riêng. Bởi lẽ, yếu tố này có tác động trực tiếp đến sự thành bại của công ty cũng như khả năng chuyển đổi doanh thu của sản phẩm/dịch vụ. Theo đó, Cloudify gửi đến bạn một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, áp dụng được cho mọi mô hình kinh doanh của các công ty.
Bước 1: Hoạch định chiến lược
Đầu tiên, bạn cần định hướng mục tiêu của vị trí chăm sóc khách hàng là gì? Dựa vào đây, những nội dung cần làm và nên tránh sẽ được vẽ ra một cách chân thực và bám sát lợi ích của công ty nhất.
Tiếp theo, nhận định tình hình, điểm mạnh và điểm yếu của đội ngũ chăm sóc khách hàng nếu bạn là quản lý. Còn nếu là nhân viên bình thường thì bạn hoàn toàn có thể tự đánh giá năng lực của bản thân sau mỗi lần tiếp xúc với khách hàng. Từ đó, đưa ra quyết định cứng rắn để phát huy tối đa ưu điểm và hạn chế nhược điểm tối đa, đưa ra các chế tài cụ thể.
Bước 2: Thể hiện sự cảm kích
Trong chăm sóc khách hàng, việc thể hiện sự cảm kích bằng những từ ngữ tích cực luôn có hiệu quả nhất định. Do đó, trong cuộc đối thoại với khách hàng, việc nhân viên đáp lại bằng sự cảm kích sẽ tạo thêm điểm cộng dưới con mắt của khách hàng, vì họ đang thấy doanh nghiệp và cả nhân viên nhỏ bé đều đang nghiêm túc giúp đỡ họ giải quyết vấn đề dù cho vấn đề đó rất đơn giản.
Bước 3: Làm rõ vấn đề
Sau khi đã tiếp nhận vấn đề từ khách hàng, quy trình tiếp theo nằm ở bước giải quyết vấn đề. Hãy cố gắng làm rõ mọi khúc mắc để mọi việc đều rõ ràng. Chỉ có như vậy, công đoạn sửa chữa mới đúng trọng tâm và diễn ra nhanh chóng.
Bước 4: Đề xuất các biện pháp giải quyết
Việc đưa ra một và giải pháp sẽ không quá khó khăn nếu ba bước trên bạn đã thực hiện chính xác. Tại bước này, bạn chỉ cần giải thích cụ thể và dễ hiểu nhất cho khách hàng. Đừng quên áp dụng kỹ năng giao tiếp để truyền đạt hiệu quả nhất.
Bước 5: Kiểm tra và khảo sát
Trong nhiều trường hợp, bạn đã sửa chữa và khắc phục vấn đề cho khách hàng xong xuôi, nhưng bạn sẽ càng ghi điểm tốt trong mắt khách hàng hơn nữa nếu thực hiện kiểm tra lại. Ở bước này, nếu ai đó chưa thực sự thỏa mãn dịch vụ, hãy quay lại bước 3 và hoàn thiện công việc lại một lần nữa.
Như vậy, bài viết trên đây là toàn bộ những thông tin, kỹ năng hữu ích của vị trí chăm sóc khách hàng. Hiện nay, với sự phát triển của hệ thống dữ liệu khổng lồ, các công việc liên quan đến dịch vụ sẽ khó có thể đạt được kỳ vọng tốt nhất nếu không có công nghệ đi kèm. Với Cloudify ERP, việc gỡ rối những vấn đề phát sinh trong quá trình giao tiếp với khách hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn rất nhiều. Chi tiết mời bạn liên hệ qua hotline 1900 866 695 để được tư vấn.
