Mô hình omnichannel đang trở nên phổ biến bởi sự phát triển của công nghệ và mạng lưới internet. Với nhiều lợi ích tuyệt vời mà mô hình này đem lại, nhiều doanh nghiệp muốn nhanh chóng áp dụng vào hệ thống kinh doanh của mình. Sau đây Cloudify xin gửi tới 5 lời khuyên dành cho doanh nghiệp khi triển khai Omnichannel.
Nội dung bài viết
Omnichannel là gì?
Omnichannel hay còn gọi là bán hàng đa kênh. Là tập hợp tất cả các kênh bán hàng mà công ty sử dụng để tương tác với người tiêu dùng nhằm tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng. Giúp cho trải nghiệm được diễn ra liền mạch và khách hàng có thể tương tác với thương hiệu theo cách riêng của họ.
Tiếp cận khách hàng đa điểm
Truyền thông và mạng lưới internet đã giúp việc tiếp cận khách hàng trở nên dễ dàng và đa dạng hơn. Việc tiếp cận khách hàng có thể thông qua các nền tảng xã hội như Facebook, Tik tok, Google, Youtube… Và cách tiếp cận cũng đa dạng hơn nhiều: Từ quảng cáo đơn giản, tới xây dựng clip đầu tư, tương tác xây dựng hình ảnh doanh nghiệp. Tất cả những ví dụ kể trên mới chỉ là Omnichannel Marketing – một phần của mô hình tiếp cận khách hàng đa kênh. Mục đích của việc này là càng tiếp cận (chạm) được khách hàng nhiều lần thì càng nâng cao cơ hội bán hàng của doanh nghiệp.
Bán hàng đa kênh
Việc bán hàng trong thời đại số đã trở nên đa dạng hơn rất nhiều. Nếu là trước kia khách hàng chỉ có thể đến trực tiếp cửa hàng xem hàng, nghe tư vấn. Nhưng ngày nay, tất cả công việc có thể được giải quyết nhờ mạng internet cùng nhiều kênh tiếp cận khách hàng như Facebook, Zalo, sàn thương mại điện tử…
Quản lý tập trung
Không thể tình trạng trên mỗi một kênh tiếp cận khách hàng, doanh nghiệp lại mở một hệ thống riêng hoặc chỉ bán một số mặt hàng nhất định được. Điều đó không khác gì việc tự thu hẹp cơ hội bán hàng của chính mình cả. Vậy nên một hệ thống xuyên suốt tất cả các kênh tiếp thị, có đầy đủ mặt hàng của doanh nghiệp là một điều hết sức quan trọng. Hơn nữa nếu làm được như thế, doanh nghiệp có thể tiết kiệm một lượng chi phí rất lớn mà hiệu quả mang lại cao hơn do thông tin được liền mạch, quản lý dễ dàng.
Omnichannel là gì?
Lợi ích của Omnichannel
Tăng độ nhận diện cho thương hiệu
Bán hàng đa kênh sẽ giúp thương hiệu được lan rộng và phủ sóng trên các kênh tương tác. Trước đây, việc marketing chỉ thông qua hệ thống báo chí,TVC… hay theo những cách truyền thống. Tuy nhiên hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của internet đã có không ít các kênh có thể giúp bạn marketing và bán hàng trên đó. Giúp thương hiệu của bạn tiếp cận nhiều khách hàng hơn.
Tăng doanh thu
Bán hàng đa kênh khuyến khích khách hàng tương tác với thương hiệu trên nhiều điểm tiếp xúc và nhiều kênh khác nhau. Những tương tác này sẽ được gia tăng ở mỗi giai đoạn trong hành trình của khách hàng và giúp tăng doanh thu. Bán hàng đa kênh cũng sẽ xây dựng lòng trung thành của khách hàng giúp cho khách hàng gắn bó lâu dài với thương hiệu. Điều này cũng đóng góp một phần không nhỏ vào doanh thu của thương hiệu.
Thu hút thêm khách hàng mới
Việc bán hàng sẽ được diễn ra trên nhiều kênh và có thể tiếp cận khách hàng ở nhiều nơi. Mỗi kênh sẽ hướng đến nhóm đối tượng khách hàng khác nhau. Giúp doanh nghiệp đưa ra được chiến lược nhằm thu hút thêm được nhiều khách hàng mới và mang đến trải nghiệm tốt cho khách hàng.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng tốt hơn
Khách hàng sẽ mua theo nhiều cách khác nhau và họ sẽ chọn cách thuận tiện nhất. Do đó, trải nghiệm đa kênh là cách tốt nhất dành cho khách hàng với nhiều loại phương tiện có sẵn cho họ. Nếu các doanh nghiệp áp dụng thành công chiến lược tiếp thị đa kênh nhất quán sẽ có thể được cải thiện tới 13% tỷ lệ giữ chân khách hàng hàng năm.
Chăm sóc khách hàng chu đáo hơn
Vấn đề quản lý và chăm sóc khách hàng luôn là vấn đề mà các doanh nghiệp cần phải quan tâm. Nếu khách hàng không được chăm sóc tốt sẽ khiến họ rời đi nhanh chóng. Bán hàng đa kênh sẽ giúp các nhà quản lý giải quyết điều đó bằng việc thu thập thông tin khách hàng từ nhiều kênh bán hàng khác nhau. Biết được những sản phẩm, dịch vụ họ đã từng sử dụng để đưa ra những chương trình khuyến mãi, giảm giá đánh vào tâm lý khách hàng.
Cách xây dựng mô hình bán hàng đa kênh hiệu quả nhất
Thấu hiểu khách hàng
Để có thể xây dựng được mô hình bán hàng đa kênh hiệu quả, điều đầu tiên là doanh nghiệp cần phải thấu hiểu được tâm lý của khách hàng. Để làm được điều đó bạn cần phải nghiên cứu nhân khẩu học, hành vi, sở thích và nhu cầu của khách hàng.
Chọn kênh bán hàng phù hợp
Hiện nay, có rất nhiều kênh bán hàng khác nhau và nhiệm vụ của bạn là tìm hiểu xem kênh nào mà khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp thường xuyên sử dụng, tương tác. Từ đó lựa chọn các kênh phù hợp và tiến hành triển khai các chiến lược.
Đặt ra mục tiêu cụ thể
Nếu không có mục tiêu bạn sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong việc xác định hướng đi và nhiệm vụ mình cần phải làm. Mục tiêu sẽ giúp bạn không bị chệch hướng và có thể kiểm tra thường xuyên để biết được mình đã đạt được bao nhiêu phần trăm đối với mục tiêu đã đề ra.
Kết nối các kênh lại với nhau
Đây là bước không thể thiếu trong mô hình Omnichannel. Và bạn sẽ cần công nghệ phù hợp để theo dõi khách hàng của mình trên tất cả các điểm tiếp xúc. Từ việc đọc các bài đánh giá trên trang web của bạn, xem quảng cáo, mua sắm qua cửa hàng trực tuyến đến cuối cùng là mua hàng tại cửa hàng thực của bạn.
Theo dõi và duy trì hoạt động các kênh của bạn
Sau khi bạn đã tạo thành công Omnichannel, bạn cần tiếp tục theo dõi và điều chỉnh chiến lược của bạn tối ưu nhất. Từ việc ghi lại những điểm tiếp xúc này để biết được nó đang gặp vấn đề gì để khắc phục hay những điểm mạnh nào cần được phát huy. Điều đó giúp cho bạn phục vụ khách hàng của bạn tốt nhất. Bằng cách này, bạn sẽ có thêm nhiều khách hàng trung thành và hơn thế nữa họ sẽ giới thiệu thương hiệu của bạn đến nhiều người khác.
Sự khác biệt giữa Multichannel và Omnichannel
Hiện nay, hầu hết tất cả các doanh nghiệp đều đã tiếp cận đến Multichannel. Mặc dù cũng là đa kênh, nhưng Multichannel và Omnichannel lại có sự khác biệt khá lớn
Multichannel
Có thể nói Multichannel là sự phân phối các nội dung quảng cáo, các chiến lược trên nhiều kênh khác nhau. Mỗi kênh sẽ có một mục tiêu riêng, Người tiêu dùng có thể chọn nơi họ muốn tương tác với thương hiệu, tuy nhiên, nội dung và mức độ tương tác trong các kênh khác nhau này thường không cao. Các trải nghiệm của người dùng sẽ không có sự liên kết và thống nhất giữa các kênh với nhau.
Omnichannel
Tập trung vào việc cung cấp cho khách hàng trải nghiệm nhất quán, cá nhân hóa cho từng khách hàng trên tất cả các thiết bị khác nhau. Mục tiêu là giúp cho khách hàng có được trải nghiệm liền mạch trên các kênh và tương tác với khách hàng dù họ đến từ bất kỳ kênh nào. Omnichannel luôn lấy khách hàng làm trung tâm và giúp cho hành trình khách hàng được toàn diện nhất.
Tại sao bạn cần cá nhân hóa trong bán hàng đa kênh?
Khách hàng của bạn mong đợi trải nghiệm được cá nhân hóa ở mọi kênh, mọi điểm tiếp xúc. Người tiêu dùng ngày nay không chỉ muốn những sản phẩm chất lượng mà họ còn muốn nhận được thông tin về chúng một cách nhanh chóng. Họ muốn vào website của bạn và có thể tìm kiếm sản phẩm dễ dàng, so sánh giá cả, xem các đề xuất của những khách hàng khác.
Ngày nay, với số lượng thông tin đang quá tải thì nội dung được cá nhân hóa sẽ dễ dàng thu hút sự quan tâm của người tiêu dùng. Trong khi tất cả các thông tin khác xuất hiện trước mặt họ nhưng vẫn bị bỏ qua thì nội dung được cá nhân hóa sẽ nói chuyện trực tiếp với họ.Việc cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa cho người mua hàng của bạn càng trở nên quan trọng hơn. Có đến 74% người tiêu dùng trực tuyến cảm thấy thất vọng với các trang web khi nội dung xuất hiện không liên quan đến sở thích của. Do đó, cá nhân hóa không còn là điều tốt đẹp mà là điều cần phải có đối với các doanh nghiệp ngày nay.
5 lời khuyên dành cho doanh nghiệp khi triển khai Omnichannel
Trải nghiệm khách hàng
Doanh nghiệp phải lưu ý rất nhiều tới trải nghiệm của khách hàng bởi mô hình Omnichannel lấy khách hàng là trung tâm. Hãy đặt địa vị vào người mua hàng và trải nghiệm toàn bộ hệ thống: mua hàng, thử nhận tư vấn, đặt hàng, giao hàng… Yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện toàn bộ hệ thống của doanh nghiệp.
Bán hàng đa kênh là gì?
Tận dụng tối đa dữ liệu khách hàng
Việc khách hàng tương tác qua các kênh đều sẽ được lưu lại lịch sử dữ liệu. Đây chính là những tư liệu cực kỳ quý giá mà doanh nghiệp cần tận dụng triệt để và hiệu quả nhất. Vì từ những dữ liệu này sẽ cho doanh nghiệp biết được xu hướng mua hàng, sự tương tác… tất cả về hành vi mua hàng của khách. Toàn bộ những quyết định về sản phẩm, chiến lược và hình ảnh marketing có thể được bắt đầu từ đây.
Remarketing
Remarketing được hiểu là tiếp thị lại. Thuật ngữ này hay được sử dụng trong Omnichannel retail – tiếp thị đa kênh bán lẻ. Bước tiếp thị lại được dùng trong trường hợp khách hàng bỏ hàng vào giỏ hàng, hỏi thông tin về sản phẩm nhưng chưa thực hiện bước cuối cùng là mua hàng. Cũng có thể dùng để tương tác lại với các khách hàng đã từng mua hàng rồi. Việc remarketing để đảm bảo doanh nghiệp không bỏ lỡ bất kỳ cơ hội bán hàng nào.
Phân khúc đối tượng khách hàng
Việc phân khúc đối tượng dựa trên các dữ liệu khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra những chiến lược marketing hiệu quả hơn. Ví dụ các đối tượng nữ từ 15-20 có xu hướng tương tác nhiều vào các bài viết có nội dung trẻ trung… Doanh nghiệp dựa vào kết quả đó để quyết định các nội dung marketing liên quan và định hướng sản phẩm.
Liên kết thống nhất các kênh bán hàng cũng như các thiết bị
Điểm quan trọng của Omnichannel là xuyên suốt và quản lý tổng thể. Vậy nên liên kết thống nhất các kênh bán hàng và thiết bị cần được chú ý rất nhiều. Nhờ có sự phát triển của công nghệ nên hiện nay doanh nghiệp có rất nhiều các giải pháp để giải quyết được vấn đề này. Ví dụ về mảng bán hàng, đã có các giải pháp phần mềm quản lý bán hàng tích hợp và liên kết với nhiều kênh bán hàng. Doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý thông tin hàng hoá và doanh thu trên mọi kênh với chỉ một phần mềm duy nhất.
ERP hỗ trợ doanh nghiệp kinh doanh đa kênh mở rộng như thế nào?
Xây dựng quy trình vận hành chuyên nghiệp
Quy trình là một trong những yếu tố quyết định đến việc doanh nghiệp có scale up thành công hay không. ERP lại hỗ trợ doanh nghiệp rất tốt trong việc hình thành nên quy trình làm việc, vận hành chuyên nghiệp. .
Điểm mạnh của ERP đa kênh là tính tự động hóa và đồng bộ hóa qua các bộ phận của doanh nghiệp. Bất cứ khi nào có giao dịch, ERP đa kênh sẽ thao tác các dữ liệu khác liên quan đến giao dịch này và điều chỉnh ngay lập tức các thông tin liên quan. Như vậy, doanh nghiệp được vận hàng theo dòng chảy xuyên suốt giữa các bộ phận. Nhờ đó tiết kiệm thời gian và chi phí.
Tạo cơ sở dữ liệu tập trung
ERP là nơi giúp bạn tạo được mối liên hệ chặt chẽ trong doanh nghiệp. Nơi dữ liệu được “chảy” xuyên suốt giữa các bộ phận. Một cơ sở dữ liệu tập trung và real time giúp doanh nghiệp có được chiến lược kinh doanh phù hợp, bắt kịp xu hướng thị trường. Dữ liệu là một nguồn tài nguyên chung. Mỗi bộ phận của doanh nghiệp, trong một quá trình hoạt động, cần sử dụng nguồn dữ liệu thống nhất để hoàn thành các nhiệm vụ hoặc nhu cầu cụ thể.
Ví dụ, nhân viên kinh doanh sử dụng dữ liệu từ nhân viên kho để biết chính xác số lượng sản phẩm trong cửa hàng. Sự thống nhất này sẽ làm hài lòng khách hàng. Hoặc người quản lý phải lấy báo cáo bán hàng từ nhân viên kinh doanh để có bức tranh tổng quan về hiệu quả kinh doanh. Nguồn dữ liệu này hỗ trợ các nhà quản lý khi đưa ra các quyết định ngắn hạn hoặc dài hạn cho doanh nghiệp. Khi dữ liệu được đồng bộ, nhân viên không phải nhập lại dữ liệu đã điều chỉnh theo cách thủ công dựa trên giao dịch thực hàng ngày nữa. Những bước đó được hạn chế nhờ hệ thống ERP đa kênh. “Thời gian là vàng bạc” nên tiết kiệm được thời gian sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí.
Bạn có biết doanh thu của mình ngay thời điểm hiện tại là bao nhiêu không? Trừ khi bạn đang có một hệ thống quản lý, cập nhật báo cáo real time, còn không sẽ mất nhiều thời gian để có câu trả lời. Điển hình, doanh nghiệp muốn kêu gọi vốn nhưng khi nhà đầu tư hỏi về các chỉ số tài chính hiện tại, bạn không thể trả lời. Chính lúc đó bạn gần như mất đi cơ hội.
Đối với việc mở rộng kinh doanh cũng vậy, các báo cáo real time là cơ sở dữ liệu cho mọi quyết định quan trọng. Với ERP, doanh nghiệp tổ chức báo cáo, theo dõi hoạt động kinh doanh real time, đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu được tổng hợp. Phân tích dữ liệu và xu hướng thị trường để sẵn sàng thích nghi với mọi sự thay đổi. Đây cũng là cơ hội để doanh nghiệp đón sóng thị trường và gia tăng sức cạnh tranh. Hệ thống ERP kết hợp cùng Omnichannel hoàn toàn có thể trích xuất báo cáo nhờ tự động hóa và cập nhật theo thời gian thực cho tất cả giao dịch mỗi ngày. Trong trường hợp người quản lý yêu cầu báo cáo hàng ngày, mọi thứ đều có thể thực hiện được và luôn có sẵn với ERP đa kênh.
Lời kết
Chiến lược bán hàng đa kênh cho phép các thương hiệu giao tiếp với người tiêu dùng của họ ở bất kỳ đâu, với thông điệp phù hợp vào đúng thời điểm. Thông qua bán hàng đa kênh, các tổ chức có thể mang lại trải nghiệm khách hàng thống nhất và thừa nhận các điểm tiếp xúc trước đó trong hành trình của khách hàng. Điều này không chỉ giúp thương hiệu được ăn sâu vào tâm trí người tiêu dùng mà còn cải thiện mức độ tương tác, tăng ROI và doanh số bán hàng, đồng thời nâng cao khả năng giữ chân và lòng trung thành của khách hàng.
Ở bài viết này, Cloudify đã giới thiệu cho bạn biết về Omnichannel là gì và những lợi ích mà nó mang lại. Nếu bạn cảm thấy bài viết hay và có nhiều ý nghĩa thì hãy chia sẻ đến bạn bè và tiếp tục theo dõi Cloudify để nhận thêm nhiều kiến thức nữa nhé!
